Helpdesk и CRM: различия и совместное использование

CRM и helpdesk работают с клиентскими данными, поэтому их функции часто путают. Обе системы могут хранить контакты, историю сообщений и задачи сотрудников, но используются для разных процессов.

CRM помогает управлять отношениями с клиентом до и во время продажи. Helpdesk управляет обращениями после возникновения вопроса или проблемы.

Например, в CRM менеджер видит, на каком этапе находится сделка. В helpdesk оператор видит, кто обрабатывает запрос клиента, сколько времени он ждет и решена ли проблема.

На практике бизнесу не всегда нужно выбирать только одну систему. Helpdesk и CRM могут работать вместе, передавая друг другу данные о клиенте и его взаимодействиях с компанией.

Подключите клиентские каналы и проверьте, как обращения обрабатываются в едином интерфейсе. Перейдите и попробуйте xMessenger.

Что такое CRM

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами.

Она помогает отделу продаж и маркетинга работать с:

• контактами;
• лидами;
• сделками;
• воронкой продаж;
• коммерческими предложениями;
• задачами менеджеров;
• историей взаимодействия;
• повторными продажами.

Типовой процесс в CRM выглядит так:

Новый лид
    ↓
Квалификация
    ↓
Переговоры
    ↓
Коммерческое предложение
    ↓
Сделка
    ↓
Повторная продажа

CRM отвечает прежде всего на коммерческие вопросы:

• откуда пришел клиент;
• кто с ним работает;
• что ему предлагают;
• на каком этапе находится сделка;
• когда нужно связаться повторно;
• какую выручку принес клиент.

Что такое helpdesk

Helpdesk — система для приема, учета и обработки обращений пользователей.

Она помогает службе поддержки:

• принимать сообщения из разных каналов;
• сохранять историю;
• назначать ответственных;
• использовать статусы;
• классифицировать запросы;
• контролировать время ответа;
• передавать обращения между специалистами;
• анализировать качество поддержки.

Helpdesk-процесс обычно выглядит так:

Новое обращение
      ↓
Определение темы
      ↓
Назначение оператора
      ↓
Обработка запроса
      ↓
Решение
      ↓
Закрытие

Главная задача helpdesk — не довести клиента до покупки, а обеспечить управляемое решение его вопроса.

Подробнее о функциях таких систем мы рассказали в статье «Helpdesk-система: что это и кому она нужна». Перед публикацией стоит проверить фактический URL.

Главное отличие helpdesk от CRM

Разница заключается в основном объекте управления.

В CRM таким объектом является клиент, лид или сделка. В helpdesk — обращение, заявка или диалог.

Критерий	CRM	Helpdesk
Основная задача	Управление продажами	Обработка обращений
Основной объект	Лид или сделка	Запрос клиента
Главные пользователи	Менеджеры по продажам	Операторы поддержки
Ключевые статусы	Этапы воронки	Этапы обработки
Основные метрики	Конверсия, выручка, цикл сделки	FRT, время решения, SLA
Типовые действия	Звонок, встреча, предложение	Ответ, диагностика, эскалация
Результат процесса	Продажа	Решенный вопрос

CRM может хранить историю обращений, а helpdesk — данные клиента. Но наличие пересекающихся функций не делает системы взаимозаменяемыми.

Можно ли использовать CRM для поддержки

На небольшом потоке — да.

Например, обращения можно создавать как задачи или отдельные сделки. Менеджер будет видеть сообщение, назначенного сотрудника и комментарии.

Но по мере роста поддержки появляются ограничения:

• нет удобной очереди обращений;
• сложно контролировать время первого ответа;
• статусы сделки плохо подходят для запросов;
• трудно учитывать повторные обращения;
• нет полноценной передачи между линиями поддержки;
• отчеты ориентированы на продажи;
• операторы работают в интерфейсе, перегруженном коммерческими данными.

Поэтому CRM может использоваться как временное решение, но не всегда подходит для регулярной многоканальной поддержки.

Может ли helpdesk заменить CRM

Helpdesk способен хранить контакты и историю диалогов, но обычно не управляет полноценной воронкой продаж.

В нем может не быть:

• этапов сделки;
• прогноза выручки;
• управления коммерческими предложениями;
• маркетинговой аналитики;
• планов продаж;
• работы с повторными касаниями;
• учета источников лидов.

Поэтому helpdesk не заменяет CRM, если компания ведет активные продажи и отслеживает коммерческий путь клиента.

Зачем интегрировать CRM и helpdesk

Совместная работа двух систем помогает связать продажи и обслуживание.

Оператор получает контекст клиента

При поступлении обращения сотрудник поддержки может увидеть:

• компанию;
• контактное лицо;
• тариф;
• ответственного менеджера;
• историю покупки;
• уровень обслуживания;
• активные услуги.

Это сокращает количество уточняющих вопросов.

Менеджер видит проблемы клиента

В CRM можно передавать информацию о:

• открытых обращениях;
• повторяющихся ошибках;
• жалобах;
• негативных оценках;
• незавершенных технических вопросах.

Менеджер не будет предлагать продление или дополнительный продукт, пока у клиента остается нерешенная проблема.

Обращения можно приоритизировать

Данные из CRM помогают учитывать:

• тип клиента;
• тариф;
• договорной SLA;
• статус сделки;
• объем сотрудничества;
• закрепленного менеджера.

Но приоритет не должен зависеть только от коммерческой ценности. Критические вопросы безопасности или доступности требуют срочной реакции для любого клиента.

Пример совместного процесса

Клиент пишет в чат:

После оплаты тариф не изменился.

Система может обработать запрос так:

1. Helpdesk принимает обращение.
2. CRM передает сведения о клиенте и сделке.
3. Система определяет тему: оплата.
4. ИИ-агент собирает номер операции и время платежа.
5. Обращение передается специалисту.
6. Результат сохраняется в helpdesk.
7. В CRM появляется отметка о проблеме и ее решении.

В итоге оператор работает с обращением, а менеджер сохраняет общий контекст отношений с клиентом.

Какие данные передавать между системами

Необязательно полностью дублировать информацию.

Из CRM в helpdesk полезно передавать:

• идентификатор клиента;
• имя и контакты;
• компанию;
• тариф;
• ответственного менеджера;
• активные услуги;
• уровень SLA.

Из helpdesk в CRM:

• тему обращения;
• текущий статус;
• уровень критичности;
• результат;
• оценку клиента;
• наличие повторных проблем.

Важно заранее определить, какая система является основным источником каждого типа данных. Иначе сотрудники могут изменить информацию в одном месте, а во втором останется старая версия.

Когда достаточно одной системы

Достаточно CRM

CRM может быть достаточно, если:

• обращений немного;
• их обрабатывают менеджеры;
• отдельной службы поддержки нет;
• нет строгих требований к SLA;
• клиентские вопросы тесно связаны с продажей.

Достаточно helpdesk

Helpdesk может работать отдельно, если:

• продажи ведутся через другой процесс;
• основная задача — техническая или клиентская поддержка;
• нет сложной воронки;
• оператору не требуется коммерческая история;
• клиенты уже зарегистрированы в продукте.

Нужны обе системы

Две системы полезны, когда:

• есть отдельные отделы продаж и поддержки;
• клиенты проходят длинный коммерческий путь;
• поддержка работает в нескольких каналах;
• необходимо учитывать тарифы и SLA;
• проблемы клиентов влияют на продление и продажи.

Как выбрать архитектуру

Перед внедрением стоит ответить на четыре вопроса.

Где хранится основной профиль клиента

Лучше выбрать одну систему, которая отвечает за контакты и коммерческие данные.

Где создается обращение

Все запросы поддержки должны попадать в единый процесс, а не создаваться одновременно в нескольких системах.

Какие данные нужны оператору

Не стоит передавать в helpdesk всю CRM. Оператору нужен только контекст, который помогает решить вопрос.

Как синхронизируются статусы

Закрытие обращения в helpdesk может обновлять данные в CRM, но не должно автоматически закрывать сделку или менять коммерческий этап без отдельного правила.

CRM предназначена для управления взаимоотношениями и коммерческими процессами, а helpdesk — для организации помощи пользователям и работы с очередью запросов. Такое разделение соответствует базовым определениям обеих категорий систем.

Helpdesk-процесс в xMessenger

xMessenger можно использовать как рабочее пространство для обработки клиентских сообщений.

В систему можно подключить:

• виджет сайта;
• Telegram;
• чат в мобильном приложении;
• отдельную страницу чата.

ИИ-агент может отвечать по инструкциям, собирать сведения и передавать сложные обращения оператору.

При совместной работе с CRM важно определить:

• какие данные о клиенте нужны оператору;
• где хранится основной профиль;
• что передается после завершения обращения;
• кто отвечает за актуальность информации.

Настройте обработку обращений и проверьте, какой контекст нужен вашей команде поддержки. Перейдите и попробуйте xMessenger.

Часто задаваемые вопросы

Что лучше: helpdesk или CRM?

Это системы для разных задач. CRM нужна для продаж и отношений с клиентом, helpdesk — для обработки обращений и контроля поддержки.

Можно ли вести поддержку в CRM?

Да, при небольшом количестве обращений. При росте потока отдельный helpdesk обычно удобнее.

Нужно ли переносить все данные из CRM?

Нет. В helpdesk следует передавать только информацию, необходимую для обработки запроса.

Может ли ИИ работать и с CRM, и с helpdesk?

Да, если настроен безопасный доступ к нужным данным и четко определены разрешенные действия.

Заключение

CRM управляет коммерческим взаимодействием с клиентом, а helpdesk — его обращениями в поддержку.

На раннем этапе бизнес может использовать одну систему. Но при росте команды и числа обращений полезно разделить процессы и связать их интеграцией.

Главное — не дублировать данные без необходимости и заранее определить, какая система отвечает за профиль клиента, а какая — за решение его вопроса.